ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi, üretim, tasarım, geliştirme, bakım gibi farkı faaliyetleri olan kuruluşların ürün ve hizmetleriyle alakalı müşteri şikayetlerinin kontrol altında tutulması, gerekli adım atılması için yönergeleri kapsamaktadır.
ISO 10002 standardı herhangi bir büyüklükteki ya da farklı faaliyetler gösteren kuruluşlara uygulanabilir. Tüm sektörlerdeki kuruluşlara uygun olarak tasarlanmış uluslararası geçerli bir standarttır.
ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemini uygulayan kuruluşlar:
- Müşteri şikayetlerine açık, müşteri odaklı olduklarını ispat etmiş olurlar.
- Alınan şikayetleri çözerek, ürün ya da hizmetlerini iyileştirme yeteneklerini artırmış olurlar.
- Müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini tespit edebilir.
- Müşteri şikayetlerine açık olarak etkili ve kolay bir şikayet süreci planlanır.
- Müşteri şikayetleri analiz edilerek ürün ya da hizmetlerinde kaliteyi yükseltmek için adımlar atılabilir.
